Una vez más, como casi siempre en la historia de la humanidad, solo los más fuertes y astutos lograrán sobrevivir. Y esta astucia hoy probablemente estará ligada al proceso que pondremos en marcha para tratar de recapturar a la mayoría de nuestros clientes.

Comencemos entendiendo cuál es la definición de retención de clientes: “Implica mantenerlos comprometidos con nuestra marca y negocio de manera que vuelvan a comprarnos una y otra vez”.

Hay estudios que demuestran que es entre 5 y 7 veces más caro ganar un cliente nuevo que retener uno existente. 

Veamos entonces algunas formas y principios, que espero sean útiles para el trabajo de recapturar y retener clientes:

1. Ante todo debemos ponernos en su lugar, “vestir su sombrero”, e intentar pensar y actuar como ellos lo harían en esta situación. 

2. Estar en contacto frecuente e incentivar las interacciones. Considerando que la competencia ahora probablemente sea intensa para captar esos mismos compradores a los que yo apunto.

3. Tenemos redes sociales y hay que aprovecharlas al máximo. Además, sugiero intentar personalizar la comunicación, los mensajes generales suelen pasarse por alto dado la gran cantidad que se reciben diariamente.

4. Empatizar con la situación, intentando adaptar mi oferta general a las circunstancias, de manera que puedan ayudar al cumplimiento de los objetivos de los clientes. 

5. Este momento es bueno para ir tomando nota de los cambios que pueden ser necesarios en productos, procesos o servicios que entrego. Tal vez no pueda ejecutar cambios ahora, pero sí debo registrarlos para tenerlos en mente para el futuro próximo. 

6. Será necesario dedicar más tiempo con los clientes. Debemos instruir y permitir al equipo que así lo haga. Todo está cambiando muy rápido y será necesario comprender muy bien el rumbo y la necesidades que se generan. 

7. Debemos ofrecer un proceso de compra que sea sencillo y rápido.

8. Probablemente sea necesario flexibilizar muchas cosas en función de retener clientes y las formas de pago probablemente sea una de ellas. Si está a nuestro alcance, será un gran punto a favor para diferenciarnos de la competencia y lograr la retención. 

9. Si es posible, hacer encuestas de satisfacción luego de cada operación va a ayudar mucho. Dediquemos tiempo a esto y aprendamos de los comentarios de los clientes

10. Si llevamos índices de satisfacción de clientes debemos analizarlos en detalle, ahora más que nunca serán de extrema utilidad para entender el entorno.

11. Realmente tenemos que resolver los problemas que los clientes tengan con nuestros productos o servicios. Y asumamos responsabilidad si hay o si hubo algo incorrecto en el pasado. Los clientes aprecian esto y, además, demuestra nuestra honestidad y ética. 

Un cliente insatisfecho probablemente cuente su mala experiencia a alrededor de 20 personas. 

12. Cuando recibimos un contacto de un cliente, por el medio que sea, respondamos lo mas rápido que nos sea posible.

Tengamos bien en cuenta que los negocios exitosos están construidos en base a la confianza. Si no existe confianza entre cliente y vendedor, el negocio se muere. Si un cliente confía en una marca, la recomendará en más del 80% de los casos.

La diferencia entre las empresas que perduran, se mantienen y logran crecer y las que no lo hacen, es la retención de clientes. Cuantos más clientes podamos mantener y sostener las ventas, más probabilidades tendremos de sobrevivir y alcanzar nuestros objetivos.

Y recordemos que ninguna estrategia ni plan otorga resultados de la noche a la mañana, pero empezar es siempre el primer paso.

Espero haber ayudado con los conceptos.

Suerte en el proceso.