Entrega a domicilio: cómo resuelven negocios rosarinos la pata floja del comercio online

La cuarentena disparó las ventas a través de sitios webs, redes sociales y WhatsApp, pero encontró un cuello de botella en el reparto. Experiencias de pymes locales

     Comentarios
     Comentarios

Obligados a bajar persianas durante varias semanas por la cuarentena, los comercios encontraron en el canal digital una de las pocas vías de supervivencia. A algunos la pandemia los agarró con un sitio de e-commerce en funcionamiento, medios adaptados para la venta online y un sistema de reparto aceitado. Pero la mayoría tuvo que montar una estructura de la noche a la mañana, aprendiendo sobre la marcha. En muchos casos las redes sociales se convirtieron en su vidriera digital, pero con ello resolvieron sólo la mitad del problema, porque cada uno debió armar una estrategia de distribución que garantizara la entrega en tiempo y forma, sin descuidar la rentabilidad del negocio. Tarea para nada fácil.

Como “última milla” se conoce al transporte de paquetería centrado en el último trayecto, aquel que llega a la puerta del comprador. Suena fácil, pero es uno de los eslabones más complejos de la cadena, porque implica una importante planificación previa para ahorrar tiempo y dinero, vehículos preparados para trasladar la mayor cantidad de paquetes sin que estos se arruinen, adecuados sistemas de cobro y de gestión, en caso de no encontrar al cliente. Resolver de forma eficiente la última milla es crucial para cualquier negocio con presencia online, de lo contrario el cliente tendrá una mala experiencia y podría no volver a comprar allí, o la empresa cumplirá con su compromiso pero resignando buena parte de su ganancia.

Facturación del e-commerce primer semestre 2020
Facturación del e-commerce primer semestre 2020 (Cámara de Comercio Electrónico - Kantar)

Delivery y take away

“Muchos comercios chicos recurrieron al servicio de take away, permitiendo que la gente pudiera pasar a recoger la compra en distintos días y horarios para evitar este costo agregado. En cambio otros optaron por la cadetería tradicional y de aplicaciones”, manifestó a Ecos365 Edgardo Moschitta, vicepresidente de la Federación Gremial del Comercio y la Industria de Rosario (Fecoi). El límite en ambos tipos de delivery es que el tamaño del producto no supere la caja que el repartidor lleva en moto o bicicleta. En cuanto a tarifas, los cadetes tradicionales suelen cobrar $70 promedio para repartos dentro del centro, y alrededor de $100 si el recorrido debe ser mayor (siempre que esté dentro de su zona de entrega).

Con las apps las comisiones están hace tiempo en el eje de la discusión. Pedidos Ya, Rappi y Glovo cobran entre un 27% y un 29%, pero hubo quejas porque en algunos casos se llegó hasta el 36%. Los perjudicados no sólo son los dueños de los negocios, sino también los clientes, que pagan más por lo que compran. El argumento de las aplicaciones para justificar estos altos porcentajes es que ponen a cada negocio en el mapa, ampliando la llegada a clientes, aseguran la mercadería y ayudan a las empresas a conocer los gustos y necesidades de sus usuarios. Además el comercio se desliga por completo de cualquier relación laboral con el repartidor. La gastronomía parece haber sido el rubro que mejor se adaptó a este formato, mientras que otros lo miran con desconfianza.

Pedidos Ya con el 40% lidera el ranking de las apps de pedidos más utilizadas por los argentinos, según la consultora Focus Market. Le siguen Rappi con el 15% y Glovo con el 10%

Plataformas de e-commerce y apps

Muchos autoservicios y comercios de proximidad lanzaron su sistema de e-commerce en este tiempo y resolvieron la cuestión logística a partir de cadetería particular, acuerdos con transportistas escolares o reparto propio, no por aplicaciones debido a los altos costos, y porque en muchos barrios la gente no quiere instalar más apps en el celular, es reticente a dejar sus datos”, manifestó Sergio López, titular de la Cámara de Supermercados y Autoservicios de Rosario (Casar). Agregó que con esta modalidad, lograron ser más eficientes que las grandes cadenas, que en algunos casos demoran hasta una semana para entregar los productos y han tenido quejas por faltantes y envíos incorrectos. “Nosotros llamamos previamente al cliente en caso de que no tengamos algún producto, ofrecemos sustitutos con su aval, y absorbemos costos de envío o cobramos una tarifa baja con una cantidad mínima de productos”, explicó.

La Proveeduría de la Asociación de Empleados de Comercio fue una de las que implementó su plataforma de e-commerce durante la pandemia, con pago electrónico y entrega con vehículos propios al siguiente día hábil de efectuada la compra. Cobra $100 extra. El problema lo tienen los comercios más chicos que no pudieron armar sitio propio que gestione los pagos, por lo que deben ir con el posnet hasta el domicilio (en el caso de que se abone con tarjeta) lo que lleva a muchos titulares de pequeños comercios a hacer ellos mismos el reparto para evitar cualquier riesgo.

Expansión del canal digital
Expansión del canal digital (Cámara de Comercio Electrónico - Kantar)

"Nuestro rubro está vendiendo mucho por WhatsApp y alguna red social, y como la mayoría de los pedidos son dentro del barrio, los hace el dueño del negocio una vez que cierra”, dijo Sergio Angiulli, ferretero rosarino y titular de la Cámara de Ferreterías de la República Argentina (Cafara). Añadió que en Buenos Aires funciona una app de reparto específica para el rubro, pero no le ve mucho futuro porque se limita a 600 productos, cuando una ferretería suele contar con más de 20 mil artículos. De hecho en sus propias webs los ferreteros suelen subir equipos y máquinas, ya que resulta casi imposible para una pyme gestionar online su enorme inventario.

El reparto propio también adoptó buena parte de las farmacias de la ciudad, sobre todo las de barrio. “Los medicamentos tienen una serie de requisitos de entrega, por eso pedimos al cliente que nos envíe previamente la receta digital o una foto de la receta papel, y una vez realizado el chequeo, hacemos el despacho”, señaló Cándido Santa Cruz, titular del Colegio de Farmacéuticos de la ciudad. Además lanzaron la app Farma Geo, que nuclea a más de mil farmacias de la zona sur de Santa Fe, permite precisamente enviar recetas y pedidos sin salir de casa, consultar en cualquier momento cuál es la más cercana que está abierta, y dialogar directamente con el farmacéutico.

Peso del e-commerce en la facturación (Cámara de Comercio Electrónico - Kantar)
Peso del e-commerce en la facturación (Cámara de Comercio Electrónico - Kantar)

Repartos más grandes

La situación cambia cuando lo que se debe llevar a domicilio es un mueble, un electrodoméstico o algún otro artículo de gran tamaño. “Nosotros contamos con transporte propio para hacer estos repartos, pero como las ventas por el canal digital se multiplicaron por cinco en este tiempo, recurrimos a terceros para complementarnos”, sostuvo Leandro Martinucci, titular de la casa de artículos para el hogar Novogar. “El problema es que son muy pocos los profesionales que saben cómo manipular una mercadería frágil, y el costo en Argentina es ocho veces mayor que en Estados Unidos”, destacó, un número que se vuelve aún más pesado si el reparto es fuera de Rosario. La metodología que aplican los vendedores de este tipo de bienes es la de compartir los costos con el cliente. “Ponemos una tarifa fija, que es menos de la mitad de lo que realmente sale, y el resto lo asumimos nosotros. Ahí se pierde mucha rentabilidad, pero no tenemos alternativa”, admitió Martinucci.

“Dentro de la ciudad la última milla de alguna forma la resolvés. El problema aparece cuando vendés a otras localidades, porque tenés que tener muy bien coordinado el servicio de larga distancia”, expresó Moschitta. Una de las principales empresas de logística que hace este tipo de entregas, además de las más pequeñas, es Andreani. Su trabajo en Rosario creció 105% en el segundo trimestre del año, comparado con el primero, y para atender la creciente demanda debió contratar 45% de espacio extra y ampliar 20% el personal. Salud, alimentos, retail, indumentaria, telecomunicaciones, financiero, tecnología, automotriz, cosmética, y rural fueron los rubros más demandados durante la pandemia.

El costo de la logística en Argentina es ocho veces mayor que en Estados Unidos", dijo Leandro Martinucci de Novogar.

“Tenemos un estándar de entrega entre las 48 y 72 horas en general, aunque hoy estamos algo afectados por las restricciones que algunas localidades imponen por el virus, y por la imposibilidad de utilizar servicios aéreos que no operan. Una vez normalizadas ambas cuestiones harían mejorar notablemente estos tiempos de entrega en algunos servicios”, aseveró Sebastián D'Agostino. gerente Comercial Litoral de Andreani y subdirector Litoral de la Cace (Cámara Argentina de Comercio Electrónico).

Alternativas tech

Fundada en 2018 en el país, Moova funciona como un agregador de empresas de logística que registran su flota y utilizan la plataforma para realizar entregas de última milla aprovechando su capacidad ociosa. Cada transportista registrado es un moover, y puede realizar entregas en bicicleta, moto, auto o camioneta. Moova recibe solicitudes de envío durante el día y utiliza un sistema de optimización en tiempo real que permite realizar rutas de entregas de la manera más eficiente, a través de algoritmos que contemplan ubicación de los puntos de entregas, tamaños de los bultos enviados, capacidad de cada moover, entre otras cosas.

Logística de entrega (Cámara de Comercio Electrónico - Kantar)
Logística de entrega (Cámara de Comercio Electrónico - Kantar)

En tan sólo dos meses, la plataforma digital de logística duplicó sus clientes en Rosario y registró picos de crecimiento en los envíos de un 400% durante el Hot Sale, destacándose en los rubros de indumentaria, librería, perfumería, alimentos, electrónica, bazar, entre otras. Con el Día del Niño subieron 150% los envíos de libros y ropa para chicos. Operativos en el centro de Rosario, Fisherton y Funes, están analizando desembarcar en Alberdi, Granadero Baigorria, Villa Gobernador Gálvez y Capitán Bermúdez antes de fin de año.

Nuestra premisa es entregar la mercadería el mismo día que nos llega, y hoy en Rosario estamos haciendo entregas en menos de tres horas. De esta forma la experiencia final del cliente, mejora exponencialmente, porque tiene el producto casi en el acto”, detalló Lucía Morelli, key account manager de Moova en Rosario.

Debutantes en el canal online por la pandemia (Cámara de Comercio Electrónico - Kantar)
Debutantes en el canal online por la pandemia (Cámara de Comercio Electrónico - Kantar)

En el caso de que el vendedor esté integrado con Moova, automáticamente al cargar pedido se empieza a diagramar el sistema de reparto. Además puede hacer un seguimiento en línea y acceder a información detallada de las métricas y mapas de calor, conociendo de primera mano dónde vende más, cuál es su expansión, qué productos tienen mayor demanda en determinada zona y dónde hay que reforzar. Tal como funciona Uber, pero en este caso para transportar mercadería, cualquiera que tenga tiempo libre y haga determinada ruta puede sumarse como repartidor. “Buscamos ahorrar kilómetros y que los repartos a cada cliente lo haga la misma persona, así además se familiariza. Hoy tenemos un 98% de entregas efectivas”, sostuvo.

Otra alternativa, recientemente lanzada por desarrolladores rosarinos es Gabo, que canaliza pedidos a comercios por WhatsApp sin necesidad de bajar ninguna otra aplicación. El vendedor sólo debe subir sus productos a una web, hacer configuraciones básicas y compartir a sus clientes el link que la plataforma le genera, lo que le permite un contacto directo con un catálogo siempre actualizado. Claro que una vez hecho el pedido, quien debe encargarse de la entrega es el propio vendedor.

Rubros con más ventas online (Cámara de Comercio Electrónico - Kantar)
Rubros con más ventas online (Cámara de Comercio Electrónico - Kantar)

Comentarios